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中国消费者报报道(记者万晓东)近日,天津天津市消费者协会发布消费警示,消协警示忆江南:请正视并承担违约责任。警示
案情简介:消费者李女士一直在忆江南(西市三店)接受按摩服务,忆江约责会员卡“忆江南VIP卡”已充值三次,南请第一次充值2000元赠送500元,正视第二次充值5000元赠送2000元,并承第三次充值5000元赠送2000元,担违前两次充值费用已经用完。天津今年3月,消协发现忆江南(西市三店)闭店,警示李女士电话咨询忆江南(西青店),忆江约责得到的南请答复是可以到该店继续消费。由于年过七旬,正视往返西青店太困难,并承李女士提出退费。工作人员告知如果退卡退费,需要将前两次已使用完的卡中的赠送金额扣除,核实李女士卡内余额后计算结果为负数,即退卡后不但不能退费,李女士还需要向忆江南补交费用。李女士不认可,投诉至天津市消协。
处理过程及结果:天津市消费者协会受理投诉后进行了调查。李女士持有的“忆江南VIP卡”上显示“此卡不记名,可挂失,一经售出,概不退还”,根据李女士提供的电话,天津市消协与忆江南(西青店)电话沟通,了解李女士投诉问题相关情况,其工作人员表示会员卡是不退还费用的。在确认联系信息后,天津市消协向“天津忆江南投资管理有限公司西青分公司”发函调查。但在规定时间内未收到答复函件;天津市消协又发出投诉调查催办函,但仍然是泥牛入海,在规定时间内未接到任何形式的回复。
法律依据:《消费者权益保护法》规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务;《消费者权益保护法》规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。《民法典》规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
消协观点:天津市消协认为,忆江南闭店系单方更改服务场地,即未按约定为消费者提供服务,属于违约;忆江南会员卡“一经售出,概不退还”规定属不公平格式条款;李女士为其会员卡3次充值购买按摩服务,前2次消费双方均如约完成,第3次充值后产生的消费争议,忆江南需扣除前2次充值赠送金额再予以退费的解决方案明显有失公平;“忆江南”对调查函和催办函均不回复,不配合消协履行依法调查的公益性职责,系社会责任缺失表现。
闭店违约、退费方案显失公平在先,漠视消费者协会的法定调查、调解在后,天津市消费者协会消费警示“忆江南”:请正视并承担违约责任。
对该起投诉反映出的相关问题,天津市消费者协会已通报至属地相关行政部门。
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